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廣西壯族自治區大數據發展局關于印發
廣西壯族自治區12345政務服務便民
熱線管理辦法的通知
(桂數發〔2021〕13號)

2021-07-02 17:43     來源:廣西壯族自治區大數據發展局
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各市、縣人民政府,自治區人民政府各組成部門、各直屬機構:

廣西壯族自治區12345政務服務便民熱線管理辦法》已經自治區人民政府同意,現印發給你們,請結合實際認真組織實施。



廣西壯族自治區大數據發展局

2021622日??

(此件公開發布)

廣西壯族自治區12345政務服務便民熱線管理辦法

第一章 ?總則

第一條??為推動政府職能轉變,創新社會治理方式,暢通政府與企業和群眾互動渠道,優化公共服務供給,為企為民排憂解難,建設人民滿意的服務型政府,根據《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》(國辦發202053)新要求,對《全區12345政府服務熱線管理辦法(試行)》(桂數發〔201918號)進行修訂。

第二條??本辦法所稱12345政務服務便民熱線(以下簡稱12345熱線),是指自治區和設區市兩級將行政機關、公共企事業單位、群團組織等提供公共服務熱線、投訴舉報電話、信息平臺(含熱線網站、微信、移動客戶端、主席信箱、一體化政務服務平臺、中國政府網等)整合組成的專門受理企業和群眾訴求事項的政務熱線服務平臺。

第三條??12345熱線的成員單位為全區各級人民政府及其部門、中直部門、各人民團體、提供公共服務的企事業單位。成員單位在接收到熱線工單后,即為工單的承辦單位。承辦單位應當根據各自職責辦理訴求人的訴求事項。涉及提供公共服務的自治區直屬企業、事業單位的訴求,由自治區相關直屬企業、事業單位負責辦理,其主管部門履行管理職責。

第四條??全區使用統一的12345熱線徽標和名稱。自治區本級使用“廣西壯族自治區12345政務服務便民熱線”的全稱或“自治區12345熱線”的簡稱。各市使用“XX12345政務服務便民熱線”的全稱或“XX12345熱線”的簡稱。設分中心的稱“12345政務服務便民熱線海關/稅務/煙草/移民/郵政分中心”。

第五條??12345熱線提供7×24小時人工服務。各市12345熱線平臺、分中心平臺以及未納入12345熱線統一接聽的熱線平臺應按照統一的數據標準規范、業務流程標準與自治區12345熱線平臺對接,實現數據互聯互通、實時傳輸。

第六條12345熱線建設、擴容改造、運營管理等工作經費列入同級財政預算。

第二章 ?職責分工

第七條 ?自治區人民政府辦公廳負責全區12345熱線工作的統籌協調,指導督促各級12345熱線優化工作,研究解決熱線建設發展中的重大問題。各市人民政府辦公室負責本市12345熱線工作的統籌協調。各縣(市、區)人民政府辦公室負責本轄區12345熱線工作的統籌協調。

第八條??自治區大數據發展局為自治區12345熱線的管理機構。各市人民政府應指定一個部門負責本級12345熱線建設和管理工作。各縣(市、區)人民政府應指定一個部門作為12345熱線工作站,負責承辦、轉派市級12345熱線的工單。工作站原則上不對外受理訴求事項。

第九條??自治區大數據發展局負責統籌推進全區12345熱線的建設與管理工作,其主要職責:

(一)負責制定全區12345熱線的發展規劃和運行管理規范;

(二)負責全區12345熱線工作的指導、監管和考核;

(三)負責自治區級跨部門、跨區域訴求的協調督辦;

(四)負責制定全區統一的數據接口標準;

(五)負責制定管理自治區12345熱線各項規章制度;

(六)完成上級交辦的其他任務。

第十條??人民政府應明確12345熱線日常運行機構,負責本級12345熱線的日常管理、運行和保障工作,并履行以下職責

(一)負責本級12345熱線的建設、升級、改造以及日常運行管理;

負責制定本級12345熱線運行管理和各項規章制度;

(三)負責受理、答復、轉派、催辦、回訪、調度跨部門、跨層級的訴求;

(四)負責對本級承辦單位、本轄區內各工作站的溝通協調和日常監管考核,對本級承辦工單的督辦;

(五)負責知識庫整理維護、大數據管理和分析應用;

(六)負責定期組織培訓;

(七)承擔與12345熱線相關的其他工作任務。

第十??成員單位主要職責:

(一)明確1名分管領導、1名聯絡員、若干固定工作人員,落實訴求工單辦理責任;

(二)承接12345熱線的工單簽收、辦理、催辦、反饋,建立健全工單處理機制;

(三)根據職能和工單派發情況,主辦單位應主動協調相關部門處理工單,將辦理結果反饋給訴求人及12345熱線;

(四)根據職能和工單派發情況,協辦單位應積極配合主辦單位處理工單,將辦理意見反饋給主辦單位;

(五)及時梳理、采編、審核、更新單位職能范圍內的知識條目,并主動派業務骨干對話務員進行業務知識培訓;

(六)負責指導、協調、督促下級承辦單位訴求事項辦理工作

(七)響應12345熱線相關聯動機制;

(八)承擔與12345熱線相關的其他工作任務。

第三章 ?熱線管理

第十??12345熱線管理機構應充分利用大數據、云計算、人工智能等技術,加強12345熱線平臺建設,適時對熱線平臺進行升級改造,提升平臺智能化水平。

第十三條??12345熱線管理機構應加強工作標準化建設,實現受理規范化、辦理流程化、服務標準化。

第十 ?穩步探索建立12345熱線與110119120122等緊急救助類熱線的聯動機制,完善聯動方式和內容。

第十 ?12345熱線應針對噪聲污染、交通擁堵、道路阻斷、占道經營、露天焚燒、停水停電、公共衛生、自然災害、辦事投訴等訴求,與政務服務、城市管理、交通管理等相關部門建立起“接訴即辦”的高效、快速聯動機制。

第十六條??12345熱線應與熱線歸并部門的業務系統、數字政務一體化平臺、在線政務服務平臺以及其他相關政務服務、便民服務系統實現數據對接,做到業務協同、數據共享。

第十七條??12345熱線應建立健全訴求定期分析制度,加強對熱點難點問題、重要社情民意和事關經濟發展信息的統計分析,向同級有關部門提供民情動態,為政府決策和社會治理提供參考。

十八?? 12345熱線承辦單位應遵循“首接負責制”,12345熱線依據部門“三定”規定和權責清單指定的承辦單位,承辦單位為首接負責單位,負責公眾訴求事項辦理、答復。涉及多個單位共同辦理的訴求事項,12345熱線指定主辦單位和協辦單位,主辦單位為首接負責單位。

第十九條 ?針對爭議較大、難以確定職責所屬的工單,12345熱線管理機構應會同相關部門,視情組織聯席會議確定主辦單位和協辦單位,或根據問題實際情況和部門職責指定牽頭處理部門。

第二十條??12345熱線受理企業和群眾各類非緊急訴求,包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報、建議等訴求。

二十一??12345熱線不受理的事項包括:

(一)不屬于我區行政管轄范圍的事項;

(二)須通過訴訟、仲裁、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項,以及屬于黨委(同時履行行政管理職能的除外)、人大、政協、紀檢監察、法院、檢察院、軍隊、武警職責范圍的事項;

(三)涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私的事項以及緊急熱線受理的事項;

(四)惡意侮辱、誹謗他人、違反社會公序良俗以及訴求事項已依法依規辦結,訴求人仍以同一事實和理由提出訴求的事項;

(五)法律、法規、規章規定的其他情形。

第二十二條??建立保密機制。對涉及個人信息、工作秘密、非密敏感問題、非公開問題的,12345熱線、各成員單位工作人員要嚴格保密。對于不宜公開的辦理結果和公眾不愿意公開的答復,不得向社會公開。

第二十三條??建立領導輪值機制。12345熱線應制定工作計劃,視情安排成員單位領導接聽訴求人來電,傾聽公眾訴求,解決問題、化解矛盾。

第四章 ?運行流程

第二十四條??12345熱線按照“屬地管理、分級負責、歸口辦理”的原則,依法、及時處理企業和群眾提出的訴求。12345熱線運行流程分為受理派單、辦理答復、督辦回訪、辦結歸檔、數據分析環節。

第二十五條 ?受理派單

(一)通過電話、熱線網站、微信、移動客戶端、主席信箱、數字政務一體化平臺、中國政府網等渠道,統一受理企業和群眾的咨詢、求助、建議、投訴、舉報和表揚等訴求事項12345熱線應當在語音導航結束后20秒內接聽電話。對于受理范圍內的訴求事項,應記錄訴求事項內容、訴求人姓名、聯系方式等基本信息。

(二)根據訴求的性質、內容、涉及領域、涉及部門等,采取直接解答、轉派工單、三方通話等方式進行處辦。轉派工單給承辦單位辦理的,應在24小時內轉派。涉及突發類工單應第一時間電話通知承辦單位。

第二十六條 ?辦理答復

(一)及時辦理。各承辦單位應指定專門的機構或人員負責接收12345熱線轉派的工單。經辦人員在收到訴求工單后,應及時主動與訴求人聯系,了解情況,按工單辦結時限辦理。

(二)辦理時限。辦結的計算時限自派單的下一工作日起計算

1.咨詢類事項,在2個工作日內辦結并答復。

2.求助類事項,在3個工作日內辦結并答復。

3.建議類事項,在5個工作日內辦結并答復。

4.投訴類事項,在10個工作日內辦結并答復。

5.舉報類事項,在10個工作日內辦結并答復。

6.通過主席信箱轉交12345熱線平臺的工單在3個工作日內辦結答復。

7.涉及突發事件的訴求,按突發類工單處理。承辦單位應在30分鐘內簽收訴求工單,24小時內辦結答復。

8.法律法規規章和行政規范性文件對訴求事項的處理時限有特別規定的,從其規定。

9.在辦理時限內無法辦結的,應提前向12345熱線說明理由并申請延期,向訴求人反饋并說明情況。延長的時限原則上不得超過原辦理時限的1倍。

(三)退單處理。承辦單位若發現訴求工單不屬于其職責范圍內的,應在簽收后1個工作日內退單,突發類工單應在簽收后30分鐘內退單,并說明理由。

(四)及時答復。承辦單位應將辦理過程、結果及時、明確回復訴求人和12345熱線,并對答復內容負責。承辦單位在辦理和反饋訴求事項時,有條件的應對現場情況進行拍照(錄像),通過附件上傳。當前確實無法解決的事項,承辦單位應及時與訴求人聯系,耐心解釋,正確引導,爭取理解。

第二十七條 ?督辦回訪

(一)12345熱線應督促承辦單位按規定時限辦理。對逾期未辦結的事項,承辦單位應說明情況和理由。

承辦單位辦結工單時,12345熱線平臺同時短信回復訴求人,并征求訴求人的滿意度。如訴求人24小時內未回復,則默認為滿意。

訴求人評價不滿意的,12345熱線、工作站應審核辦理結果,及時人工回訪,了解群眾不滿意的原因,并反饋承辦單位處理

第二十八條??辦結歸檔

12345熱線對訴求工單、電話記錄、交辦回復、會議材料、領導批示件以及其他具有保存價值的材料,按要求進行歸檔。電話錄音應至少保存3年。

第二十九條 ?知識庫建設

(一)成員單位應建設與本級12345熱線受理范圍相適應的知識庫,做到管理規范、便于共享、利于解答,并根據職能變化、政策調整、熱點事件等情況主動更新知識庫。成員單位對知識庫內容的有效性、準確性負責。

(二)12345熱線可主動向成員單位發起知識提問,成員單位應在3個工作日內補充完善知識庫。

第五章 ?工作考核

第三十條 ?12345熱線以百分制的方式,按月、年度對成員單位進行考核。以自治區12345熱線平臺采集的數據為主,人工考核(材料審核、臺賬記錄、人工撥測等)為輔,實行月度公布、年終考核的方式考核周期為上年度121日至當年度1130日,在考核節點內辦結的工單計入本期考核,未到工作時限且未辦結的工單計入下期考核。

第三十一條 ?對成員單位的考核,主要考核各成員單位制度建設、知識庫更新維護、訴求工單處理等方面的情況。對各市熱線的考核,主要考核各市在數據報送、訴求工單處理、服務態度、服務規范、專項工作等方面的情況。由自治區大數據發展局負責每年制定考核細則和指標。

第三十二條 ?成員單位、各市熱線對每日工單數據、考核數據有異議的,應及時提出申訴。當年考核周期結束后7個工作日內仍可申訴,超期不再受理。

第三十三條??12345熱線對成員單位的考核結果,應及時呈報本級政府,通報成員單位。12345熱線管理機構依據考核結果對成績優異的單位和個人進行通報表揚,成員單位可將之作為評先評優的參考依據。

第六章 ?監督問責

第三十四條??12345熱線通過短信預警、黃牌警告、紅牌警告等方式,結合日常通報,對承辦單位事項辦理工作進行監督。

第三十五條??12345熱線主動接受人大代表、政協委員、民主黨派、社會公眾代表、新聞媒體的監督,聽取意見建議。

第三十六條??12345熱線工作人員出現態度惡劣、履職不到位、違反工作紀律等情形的,由12345熱線管理機構追究責任。

第三十七條??對承辦單位工作人員在事項辦理過程中出現弄虛作假、敷衍塞責、推諉扯皮、違反工作紀律等情形,情節輕微的,由12345熱線管理機構向承辦單位發出整改函;情節嚴重的,由12345熱線管理機構將相關問題線索移送紀檢監察機關處置

第七章 ?附則

第三十八條 ?各市人民政府可根據本辦法和實際情況制定本市12345熱線管理辦法。

第三十九條??本辦法由自治區大數據發展局負責解釋。

第四十條??本辦法自印發之日起施行。

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